大客户的维护和管理

大客户的维护和管理

大客户的维护和管理，客户对于公司来说是很重要的，而且大客户通常是某一领域的细分客户，相比一般客户，他们通常能够为企业带来更多的利润，是实现企业可持续发展的最为重要的保障之一，下面分享大客户的维护和管理及相关资料。

1、与本公司实际上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或较大的销售潜力；

2、有大订单且是具有战略性意义的项目客户；

3、对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要的影响；

4、有较强的技术吸收和创新能力；

5、有较强的市场发展实力，等等。

企业必须明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。通过对大客户管理，实现自身业绩的一个飞跃。

1、大客户识别

首先，企业要识别大客户，这个过程可以借助CRM的数据分析来完成，主要表现为，通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选（参考上面所说的大客户的特点）。

2、大客户的深入了解和分类

营销工作开始之前，必须了解大客户的需求，知道他们缺少什么，想要什么，我们能给什么，然后根据需求提供一份合理的方案，有针对性地进行营销工作。企业需要了解的内容有：

①客户的经营；

②客户市场和他们的客户；

③客户所在行业的'运作流程；

CRM可以帮助企业将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，获得客户信任，提高客户黏性，充分挖掘每一个客户的价值，让他们为企业创造更多的效益。

如何做好客户的管理和维护

1、销售前期

很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。

2、签约时期

当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。

3、售后时期

客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。CRM还设置有对老客户的人性关怀，比如节假日和生日提醒，这种人文关怀不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的口碑效应，带来更多新客户初始的高度信任。